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Cerrando el año con OVH


tsaa
29/12/2016, 17:48
Por suerte con OVH en los años que llevamos no hemos tenido grandes problemas, por suerte, pero este año en Julio tuvimos uno y con el lío de trabajo lo dejé pasar. Ahora que hago recuento de año no quiero dejar que acabe sin contaros lo que nos ocurrió por si sirve de ayuda a otros para que no se repita.

No me digáis por qué, si porque al eliminar el servidor se eliminaron los tickets, pero el sistema ya no me muestra en soporte las fechas y conversaciones que mantuvimos, aunque al principio eran más telefónicas, en cuanto surgieron los problemas pasé todo a Ticket para que no volviera a haber malentendidos, información obviada o no compartida.

Como todas las desgracias, cuando vienen, ocurren porque se dan a la vez una serie de condiciones, en nuestro caso por saturación del FTP-Backup las copias de seguridad dejaron de hacerse a finales de mayo y no nos dimos cuenta porque las alarmas de backup eran bastante frecuentes de que algún domicio o suscripción fallaba y el problema es que habían fallado las completas.

El 25 de julio por la mañana aún tuvimos acceso al servidor y yo hice unas cosas y ya me desentendí el resto del día, festivo en nuestra localidad. Acabábamos de renovar el servidor 48 horas antes, así que estaba recién contratado y ya de por sí era una putada, aunque menos que hubiera cascado 48 horas antes y tuvieras que pagar para acceder a la nada.
El 26 al incorporarme ya vi que había una alarma de OVH de que el sistema estaba en modo rescue por daños en un disco duro. Mientras intentaba recuperar los datos del otro disco vivo del RAID, éste se murió también. Habíamos perdido unas 12 horas que hubieran sido preciosas, pero el festivo nos mantuvo desconectados. Y lo que recuperamos no era aún lo importante porque no dio tiempo de seleccionar ya que había fallos en el sistema de archivos.
A la vista que los discos no eran accesibles comentamos con el servicio técnico las posibilidades y se nos ocurrió coger un servidor de pruebas de una semana para volver a poner todo en marcha y a la par seguir con los intentos de recuperación de datos de los discos por si en algún momento alguno revivía.
El servicio técnico nos comentó que desactiváramos la monitorización y no había problema, que los discos no se sustituirían hasta que diéramos la orden. Paralelamente también descargamos el último backup y algunos anteriores, por si acaso, del FTP-Backup.
Seguimos reconfigurando el nuevo server para ponerlo todo en marcha y seguíamos intentando revivir los discos. A veces con reinicios y a veces apagando y mandando encender al cabo de unas horas a ver si enfriando.
El caso es que ya el 27 por la tarde, con casi todo el trabajo hecho en el nuevo servidor y viendo que volver al viejo podría no merecer la pena ya, les enviamos un correo al Dpto. Comercial según instrucciones del dpto. técnico para ver si se podría pasar el tiempo pagado de renovación al servidor nuevo, en cuyo caso daríamos de baja el servidor, o si no nos iban a compensar pues lo usaríamos para pruebas durante los 27 días que quedaban del pago mensual hecho. Nos contestaron diciendo que lo consultarían. Bueno, exactamente les planteaba dos opciones:

"1.- Daros orden de cambiar los discos, mantener el servidor y volver a ponerlo en marcha recuperando la copia de seguridad y cancelar este de una semana. El problema es que volver a reinstalar todo van a ser otras tantas horas [...]
2.- Pasar del servidor viejo, perder el mes y quedarme ya con el nuevo, que aunque no me va fino, al menos ya tengo el correo de los clientes y las webs funcionando y me va a dar menos trabajo y va a ser menos urgente ir afinándolo que no volver a avisar a los clientes de que de nuevo hay migración y que les causaré molestias. "

Al final no sabemos si es que activamos las alertas o que al mandar encender la máquina detectaron que fallaban los dos discos, que de repente la mañana del 28 de julio nos encontramos con un mensaje de que se había restaurado el servidor, se habían sustituido los discos y se había puesto de nuevo en línea. Juraría que para encenderlo al cabo de unas horas ellos no te lo hacían sino que había que activar la monitorización y ya se encendía por proceso automático, lo que no informaban es que si se encendía y fallaba lo arreglaban sin mirar qué estábamos haciendo.

RECOMENDACIÓN 1: Ojo con si perdéis los dos discos y queréis recuperar intentar datos ante fallo de hardware de disco, que si el servidor se monitoriza ellos ignoran tus órdenes y tickets e incidencias abiertas y van a su procedimiento, lo cual es bueno en condiciones normales, pero es una putada cuando estás buscando soluciones por diversos medios con la máquina en el aire.

Bueno, quizás fallo nuestro, pero ya se evitaba de esa forma que nosotros accediéramos a los discos o intentáramos resucitarlos.
En previsión de que si alguna información importante de algún cliente faltara de las copias y no la pudiéramos reconstruir, preguntamos por la disponibilidad de los discos duros originales y se nos dijo que se mantendrían 30 días y que si los necesitábamos podríamos reclamarlos pagando 170 + IVA por cada disco. A esto, claro está, le tendríamos que sumar los 500-700 euros de la recuperación de datos, así que nos parecía más sencillo y económico seguir con la restauración del servidor y servicios en el nuevo servidor de una semana. Luchábamos contratiempo para intentar después volver atrás y restaurar todo sobre el servidor inicial.

Al final pasó la semana y tuve que contratar el servidor nuevo mientras el anterior seguía parado. Como pasaban los días y no me cntestaban nada, y que yo soy paciente con las cosas que no tienen prisa, pues les dejé respirar y consultar a sus jefes si nos hacían el favor de abonarnos esos días. Sobre el 9-10 de agosto les pregunté por cómo iba la consulta famosa de compensarnos los días que no pudimos disfrutar del servidor y como quien no quiere la cosa y si no hubiera quedado claro y por escrito desde el primer momento me dicen:

"Si el traslado de datos ya se ha completado y ya no necesita el antiguo servidor ni el disco que
se ha cambiado, podemos proceder al cierre del servidor y pasar los días correspondientes.
Para iniciar el proceso basta con cerrar el servidor antiguo en el área de cliente :[...]"


Vale, perfecto, pero es que de repente me dicen que lo que me pasan son sólo los días que quedan desde ese momento, y no desde que pasé la consulta y desde que les informé que ya no estaba trabajando sobre el servidor, algo que ellos podrían haber comprobado porque en ningún momento volví a acceder a ese servidor desde que los reinstalaron.

RECOMENDACIÓN 2: Si queréis que os abonen un servidor que no vais a aprovechar que ya habéis pagado, canceladlo vosotros por vuestra cuenta y pedid en ese momento si os hacen la compensación. No tendrán excusa, aunque vosotros no tengáis garantía ninguna de que os vayan a abonar nada. Pero seguro que se os quedará mejor cara que a mitad de mes os digan que sólo os abonan a partir de entonces cuando lleváis casi 2 semanas esperando.

Además, esto tenía una segunda repercusión que tampoco nos habían notificado. Cuando preguntamos por el tiempo de disponibilidad de los discos duros averiados nos dijeron que eran 30 días, en concreto la respuesta fue:

"Los técnicos nos han confirmado que por normativa, los discos sustituidos se conservan
durante un período de 30 días desde la sustitución.

¿Es suficiente con dicho período?"


pero en ningún momento se nos avisó de que esos 30 días quedaban automáticamente descartados en el momento que diéramos de baja el servidor que había contenido esos discos.

RECOMENDACIÓN 3: Si vais a querer alguno de los discos para recuperar datos tenéis hasta 30 días mientras mantengáis activo el servidor o perderéis ese derecho si decidís coger un servidor nuevo y dar de baja el viejo.

Al final tras una seria discusión esos días y un gran cabreo por lo que consideré una tomadura de pelo el 17 de agosto cancelé el servidor, una semana antes de que se cumpliera el mes...

Os puede quedar claro que no abonaron ni esos 7 días, ni 13, ni 27... no abonaron nada... y han pasado ya 4 meses, así que ya no cuento con nada, y es igual, la verdad es que en su momento me pillé un gran rebote porque fueran dejando pasar los días y cambiar los criterios... Mucho más valió mi tiempo que lo que esperaba ganar, la simple satisfacción de sentirme bien cuidado por OVH, pero espero que mi experiencia le sirva a otros para no caer en la misma trampa de confiar y creer en lo que comunican en los tickets de soporte o por teléfono, menos aún en ayudar al cliente ante desastres como éste. Porque sus respuestas son tan ambiguas e inexactas que al final le dan la vuelta a las cosas.
Felices Fiestas!